美容师怎样做好顾客咨询与皮肤分析？

美容院中应该随时维持良好的专业气氛和高度的效率，除了拥有美容专业知识的美容师之外，接待人员也必须具备与美容院相符的专业精神，并且美容院还应适当提供有关美容知识的免费咨询服务，如皮肤护理、化妆或者皮肤分析等等，以便吸引更多客源

一、顾客对美容院的第一印象：

顾客是否会继续光临，是否会介绍他的亲友到你的美容院来，主要是取决于他对美容院的最初印象。良好的第一印象可帮助你争取顾客，相反的，如果你让顾客留下不良的第一印象，那么你可能永远失去这位顾客。第一次和顾客接触可能经由电话交谈，回电话的人必须要有悦耳的声音而且具有美容专业知识。同时对美容院所提供的服务项目要有通盘了解。接待人员也应该具备上述的条件。

美容院的专业气氛：

美容院中应该随时维持良好的专业气氛和高度的效率。所有的细节在顾客上门之前都应该准备就绪。接待人员必须仪容整洁，穿着制服或工作服，态度友善、自信。

从顾客进美容院的第一部就要建立他对美容院的信心。预约的顾客应准时开始护理，不要让顾人等待。顾客若是第一次光临，接待人员应该为她适当的介绍将护理的程序及为她护理的美容师。接待人员与美容院所表现出来的专业精神，可以提升美容业的形象，建立顾客的信心。

二、咨询服务：

美容院可提供脸部护理与化妆的免费咨询服务，以便招揽更多生意。顾客打电话或亲自来美容院咨询的时候，应该尽可能圆满的回答各项问题，同时技巧的推销产品及皮肤保养或护理的服务项目，使新来的顾客变成美容院的常客。我们一定要记住，前来寻问的顾客通常也是有兴趣光顾你生产的顾客。

讨论面部护理与产品的价格：

专业美容师应该能够毫不犹豫的为顾客推荐对顾客有利的服务项目与产品。由于顾客已主动的走进美容院中，如果不能够与美容师讨论专业护理与产品方面的问题，及家中的自我保养，他一定会感到失望的。

咨询时顾客通常会问到脸部护理的价钱，为了获得最佳效果，美容师不能提出长期护理的价钱。光是一次护理无法达到顾客预斯的效果，美容师最好能让顾客了解光是一个小时的护理或治疗是无法马上治好经年累月所招致的皮肤毛病，唯有长期的护理才能达到明确的效果。 许多美容院对长期护理感到犹豫不决的顾客通常建议他们先接受较短期的护理，譬如说你可以开出接受六次美容护理的总价给你的新顾客，价钱当然是比六次的单独护理便宜。如此不但可使顾客再度回到美容院来增加你的收入，而且可使你的顾客在专业美容师的指导下获得较大的益处，这对顾客及美容院而言都有好处。

美容院使用的记录卡应包括下列资料：

1、姓名、地址、电话号码。

2、顾客的医疗记录，目前是否服药，是否正在接受医生治疗?

3、皮肤异常现象。

4、是否对任何物质有过敏现象?

5、有时候饮食可能会影响皮肤状况，因此必须记录顾客日常饮食习惯。

6、顾客年龄与体重，是否在节食?

7、记录顾客的皮肤类型、肤质、肤色等资料。在咨询或护理期间所有的护理程序及使用之产品都应该记录下来，以备将来参考用。护理方法若有改变，也应记录改变护理方式的日期及成效。

8、为了决定将来广告的选择，咨询卡上也可以列上顾客是由何人介绍(以便向他致谢)或阅读何种广告而来。

美容师可以在记录卡的背面记录护理的日期。如果顾客在接受皮肤护理之后再接受化妆的话，那么所有使用的色彩化妆品名称及任何过程也都要记录详细。

三、皮肤分析：

你或许可以在一时之间判断顾客的皮肤问题，不过你应该使用放大灯做完整的分析。这个步骤可以让顾客确信你的专业技能，也相信你能针对他的皮肤情况进行适当的护理。

在检查顾客的皮肤之前，美容师应该用酒精消毒双手，然后擦干。这个消毒程序最好让顾客看到。假如顾客化妆太浓，在使用放大灯之前需要先将化妆洗净。

皮肤分析的目的是事先检查出顾客的皮肤情况，同时选择适当的护理方式。分析皮肤时应注意顾客的年龄和一般健康情况，这是皮肤分析的重要因素。在咨询及皮肤分析时，美容师应该设法让顾客了解他的皮肤现况及接受护理的益处。

美容师应该训练自己的眼光及触觉，有些顾客的化妆及为高明能把皮肤的暇疵都巧妙的掩饰了，而常让美容师看走眼，这也是为什么必须要彻底清洁皮肤的道理。干性和油性的皮肤、黑头及其他的暇疵在程度上分别很大，做皮肤检查时应全神贯注。

皮肤形式的分类：

在皮肤分析的同时，美容师应该能看出顾客的皮肤类型及肤质，而且能技巧的与顾客讨论。 皮肤的类型如下：

1、正常皮肤

2、干性皮肤

3、衰老皮肤

4、油性皮肤

5、暗疮皮肤

6、微务管破裂皮肤

7、混合性皮肤

这几类皮肤皮肤在生理学及皮肤的疾病及治疗方法中有详细的介绍。

皮肤深浅不同的有趣事实：

1、排汗是人体的冷却系统，黑色人种所流的汗比白色人及黄色人种要多，因此黑人比较耐热。

2、皮肤愈黑的人种在强光下及酷热下愈能保持较低的体温。而皮肤愈白的人种愈有耐寒的能力。

3、皮肤愈黑，皮脂腺愈发达。

4、黑色皮肤比白色皮肤更易脱皮，剥落。

5、黑色皮肤剥落下来的坏死细胞含有色素粒，白色皮肤则无。

6、黑色皮肤长皮肤癌的机会较小，那是应为皮肤色素较深，可将阳光中的辐射线过滤掉的缘故。

7、皮肤愈黑，表皮的坏细细胞层愈厚。

8、虽然黑皮肤的皮脂腺比较发达，长青春痘的情形却没有白色皮肤严重。

9、黑色皮肤大多不长肿瘤(儿童长肿瘤的机率比成人高)。

10、皮肤愈黑，过敏的情形愈少，原因很可能是黑色皮肤较厚，表面细胞层也较厚。

11、瘢痕疙瘩较常出现在黑色皮肤上。瘢痕疙瘩是结缔组织在进行修复时，因纤维组织成长过度所引起的圆形厚疤痕。举例来说，浅色皮肤的青春痘疤痕可以利用磨皮方式很轻易的得到改善，而这种磨皮处理对形成瘢瘤的黑色皮肤来说却是有危险的。

12、无论是任何肤色、任何人种，手掌和脚掌都没有皮脂腺。

四、指导顾客如何家居保养：

卖给顾客的产品最好是不要大瓶的，这样顾客就会常到美容院来光顾你的生意。无论顾客目前使用任何产品，最好不要有所微辞，而仅能建议顾客为了能够达到专业的效果，暂时停用原有产品而改用你所推荐的产品。

所有皮肤的清洁方法都是相同的，因为这样最能省时省事。在家中清洁的方法和美容院清洁的方法非常相似，以下所述之脸部清洁程序即简单又能使皮肤感到清爽、干净。 步骤：

1、向顾客示范如何使用化妆棉卸妆，这与美容院的方法相同。

2、将清洁液清洁面部，由劲部开始，渐渐移动至下巴、面颊、鼻子、鼻子部分，前额及眼部。洁面乳必须清洁干净。

3、用化妆棉沾收缩水或润肤水，轻抹于面部。这个步骤非常重要，因为能去除所有清洁液的残留物，保持皮肤的酸碱平衡。

4、清洁好后，可乘面部还保留有水分时，用滋润霜抹匀。如此一来，皮肤的水分就可维持得久一些。

在上述的步骤中应该以轻柔向上及向外的运作清洁面部，切忌用力揉擦而伤害到细嫩的皮肤组织。

美容师做好控油祛痘项目需掌握好的三个重点

一：做好皮肤分析

中医学有望、闻、问、切四诊，而对问题皮肤的检查诊断，美容师要做到视、触、问、汇四诊。

视诊：皮肤病损害直接表现在皮肤表面，美容师可以通过视诊最直接、最迅捷地获取皮肤病的第一手资料。根据肤色、皮损的特点、皮损的色泽、皮脂分泌情况，油腻分布、表皮，真皮的干湿度、毛孔状态、纹理，如敏感皮肤：(毛孔紧闭细致、表面干燥缺水、有皮屑，皮肤呈粉红色、很薄，看起来光滑呈透明感，脸颊和鼻翼处隐约或清晰可见毛细血管和不均匀潮红)，祛痘控油比较难掌握的就是敏感肌肤，一定要判断好，在检查皮肤时光线要明亮最好是自然光，其次是日光灯。

触诊：用拇指和食指在局部做推、捏按摩动作，仔细观察皮肤毛孔、弹性及组织情况、表皮，真皮的干湿度。如敏感皮肤：在疑似敏感的皮肤上，用手指轻轻按压，约两秒钟后，如果按压部位会变白或者移开手指后的一刹那颜色比其他部位要淡一些，紧接着按压部位又很快恢复成粉红色(有时候粉色调在短时间内会表现得更深)。如果顾客皮肤情况如此，我们就可以大胆地将此类皮肤划归为偏敏感性肤质

问诊：有关疾病发生的时间、原因、经过、产品使用的情况，治疗的手段，治疗期的变化(了解顾客之前病情发展及诊治经过，也可提高判断的准确性)，以及生活习惯(饮食、睡眠、运动、情绪)、二便(性状、次数等)。

汇诊：汇诊是总结以上的综合问题，做出为顾客量身度造的个性护理方案，(很多时候只是顾问做出方案由美容师执行，最容易给疗程造成一种操作脱节)，美容师如何消化及执行是串联全疗程的关键点。做问题性皮肤治疗最好是能专人专护，因此这个环节美容师要有参与权，因客户是经年累月所招致的皮肤毛病，唯有科学的疗程护理才能达到明确的效果。特别是美容院成员也经常有变动，汇诊记录就变得尤为重要了，同时在美导做回访时也是一个重要的检查依据

小节提示: 做好皮肤分析不只是顾客进门的时要应用到的，而是要贯通到护理目标的达成的过程中去。

二、指导并跟踪家居产品使用

指导产品使用三要素：

1、清理：帮助客户简单清理家居的产品(旧有产品)和新疗程的可行性搭配

2、产品演示：把新开的疗程所需家居产品使用法演示给客人看

3、做给我看：让顾客照你刚做的演示重做一次给你检查

三、跟踪家居产品使用三要素：

1、二天检：二天内一定要致电给顾客咨询家居产品使用的情况

2、阶段检：帮助客户建立阶段性护理目标，并根据当时情况给予家居护理的调整(如季节性、皮肤改善情况)等，调整后一定要做好备忘记录

3、四方检：疗程中，美容师的阶段护理检查、顾问的阶段护理检查、顾客的阶段检查意见、美导下店护理检查都应有

四、帮助顾客一齐达成护理目标

一般做治疗类护理的顾客大多追求显著效果，希望快速见效，而事实是经年累月所招致的皮肤毛病，唯有科学的疗程护理才能达到明确的效果，那么要做好治疗型的客户，重点就是帮助顾客制定科学的护理目标，再把目标细化， 有如栽培树苗一样，在不同的成长时期，所需的养分也自然不同，而且树苗本身也具有生命力其成长发展的速度也不一样。

目标管理不是一个机械化的过程，目标管理是一个有机化的程序，和机器的装设与运转不一样，不是一成不变的许多美容院在实施护理目标管理之后，发生了中断或半途而废的情况，这都显示引入目标管理制度的管理者及成员，对于目标管理制度所蕴涵的观念与专业素养未能充分理解发挥。

案例:

客户皮肤情况：痘史5年，脸部偏油，着急去痘用了多种产品，做过多种治疗导致两边脸颊都干干、红红的。长的都是大颗的痘，三角区油腻、多黑头。 客户自述：我为什么脸颊会红红的?希望快点祛痘消红。

目标：“祛痘消红”

细分是：

1、三角区控油、祛黑头

2、脸颊部位做改善免疫力、修复表皮

3、表皮较健康时做控油

4、油脂分泌平衡时做消炎、祛痘

5、消炎、祛痘后祛印、防疤

6、调节平衡好皮肤免疫力

7、后期定期维护护理

从案例中在第1、2、3、阶段你就不能向顾客说治痘、消红的效果，那个阶段只是修复期，到了第6阶段皮肤基本痊愈后，不能大意，要做调节平衡疗程，(一般有二个月这样)痊愈后二个月没有炎症问题后，可转做定期维护护理(日常护理)

这样下来一般顾客在之前小阶段的目标达成鼓励中都会一齐和我们挺进到下一个新疗程中，两个月后，回头来关注治疗的目标，从那时看目标效果，变化自然比较大，这就很容易提高顾客满意度和顾客忠诚度，同时还能促进相关的发展，满足客户其它保健美容需求，因此科学的护理目标管理是给予客户提供个性化服务而提升服务品质，通过科学目标管理建立了美容院与顾客的紧密互动关系。