4. 协助项目主管组织本班组人员召开班前、班后会，配合项目主管维护现场秩序，并做好本班组人员的考勤记录。根据话务量的变化情况，按照项目主管的调配与安排；

5. 根据项目主管的监控任务要求，定量监听本班组TSR的电话情况，掌握本班组TSR工作表现情况，并每月向项目主管递交监听结果评估报告；

6. 收集、整理本班组TSR上交的各类表格、建议及信息稿等，及时提交至项目主管，并跟踪反馈结果，向TSR解释处理进度情况或处理的结果；

7. 负责收集本班组人员每周、每月的咨询热点与投诉难点的数据信息，每周在指定时间提交至项目主管；

8. 对本组成员做好情绪安抚和激励工作，协调本班组内外各方面相互关系，解决人员矛盾，提高员工的利用率；

9. 及时通报公司、中心、上级下发的各项业务、政策，并做好解释工作。

TL工作关系

1. 直接上司：项目主管

2. 直接下属：客户服务代表

QA工作职责

1． 通过对CSR处理业务过程中的态度、业务水平等情况所进行实时监听和录音监听工作，生成监控报表及相应分析；

2． 在监听过程中如发现业务不熟悉、服务不规范的现象应及时通知客户服务代表改进；

3． 严格按照监控标准对客户服务代表进行监控评分；

4． 对班长进行必要的监控方法和标准辅导；

5． 向质量检查部主任提出合理化建议；

6． 协助质量检查部主任对客户服务代表进行季度考核；

7． 协助质量检查部主任完成监控报表及相应分析。

QA工作关系

1. 直接上司：质量检查部主任

2. 间接上司：客户服务中心经理

项目主管 工作职责

1． 组织并召开每套交接班的班前会，及时通报现场工作情况及从质检部门获取的相关信息；

2． 负责对现场出现的各类突发情况进行落实和通报，协助相关部门做好突发情况的处理，并做好详细的记录。

3． 负责现场人员的调度和管理，汇总由班务组长提交的考勤考核记录；

4． 为客户服务代表解答现场突发疑难问题，对需与其他部门核实的疑难问题，及时与相关部门联系核实并报中心领导复核；

5． 收集、整理客户服务代表上交的交各类表格、建议及信息稿等；

6． 定期对客户服务代表进行班前、现场指导和培训，并对指导培训的结果进行检验；

项目主管 工作关系

1. 直接上司：项目运营经理

2. 直接下属：班务组长

3.3.4人员招聘

招聘流程

为了保障项目的运营管理质量，软通动力将从公司团队中挑选出接受过专业业务培训课程且具有12个月或以上业务经验的团队管理人员和部分客户服务代

表，组成项目团队。由于挑选的管理人员和客户服务代表已具备一定的客户服务技巧和团队管理技巧，加之对团队进行的专业技巧再培训及相关的业务知识的培训和演练，可以保障业务快速、顺利的开展。

3.4人员培训方案

为了保障项目的运营管理质量，软通动力将从公司团队中挑选出接受过专业业务培训课程且具有12个月或以上业务经验的团队管理人员和部分客户服务代表，组成项目团队。

由于挑选的管理人员和客户服务代表已具备一定的客户服务技巧和团队管理技巧，加之对团队进行的专业技巧再培训及相关的业务知识的培训和演练，可以保障业务快速、顺利的开展。

3.4.1培训总体目标

软通动力提供的培训包括了在方案中对所采用软件产品的理解、操作、提高等多个方面，并根据所设计培训项目的性质分别安排现场、操作、课堂等方式，并提交全面的培训计划和课程内容安排，可以在合同签订后征得贵方的相关部门的同意后实施。

项目培训地点可以安排在贵方现场。培训时间必须在双方签订合同后协商完成。本文件提供的培训天数为建议。

3.4.2培训总体目标

初期运营培训：5个工作日

运营期间培训：长期

技术技能培训：5个工作日

3.4.3培训方式

本培训专门针对本项目的具体内容设臵，将包括基础理论以及实践技能两个方面。

基础理论培训是针对理论知识和基本产品介绍的培训，面向用户的普通技术人员，培训的目的是使技术人员提高理论水平，紧密围绕项目，充分掌握相关的产品技术，以保证新购臵的设备真正发挥应有的作用。此项培训由具有丰富教学经验的教师用中文授课，充分介绍项目设计原则、规划等具体的项目内涵。

实践技能培训是针对设备和系统的安装调试培训，学员在真实环境或模拟环境下，在培训教师的指导下，对设备和系统进行实际的安装操作。在基础理论培训的基础上，进一步提高技术人员的技术水平，积累经验，为随后的安装调试与以后的系统维护工作打下良好的基础。此项培训由具有丰富教学经验的教师用中文授课，充分介绍项目实施要点等具体的项目内涵。

3.4.4初期运营培训

? 坐席人员培训