2013-3
关键在服务
湖北燃气科学技术委员会 湖北土木建筑学会燃气专业委员会 徐 姜
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*前面的话：法律定责与依据
? 《城镇燃气管理条例》第十七条：
燃气经营者应当向燃气用户持续、稳定、安 全供应符合国家质量标准的燃气,指导燃气用 户安全用气、节约用气,并对燃气设施定期进 行安全检查。 燃气经营者应当公示业务流程、服务承诺、 收费标准和服务热线等信息，并按照国家燃气 服务标准提供服务。
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城镇燃气经营企业的理念 ? 安全是根基 ? 效益是目标 ? 技术是保证 ? 服务是关键 ? 质量是生命
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什么是服务标准化
服务标准化是通过对服务标准的制定和 实施,对标准化和方法的运用,以达到服务质 量标准（目标）化,服务方法标准（规范） 化、服务过程标准（程序）化，从而获得 优质服务的过程。 标准化是服务行业规范行业管理，提升市 场竞争力，打造优势服务品牌的有效措施。 推进服务标准化是促进服务业可持续发展、 构建和谐社会的重要手段。
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《燃气服务导则》GB/T28885
? ? ? ? ? ? 一、为什么？ 二、做了什么？ 三、想什么？ 四、有什么？ 五、差什么? 六、服务是什么？
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一、为什么
? （一）背景 ? 1、城镇燃气已成为独立的行业 1）标志：2011.3.1《城镇燃气管理条例》 （上、中、下的法律格局） 2）规模：从业燃气服务人员达百万之多 ? 2、城镇燃气企业性质 量 质 城镇燃气是能源重要组成部分 服务型的能源企业，供气服务是核心工作 城镇燃气经营企业自身的需要
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? 3、服务标准提供公平竞争的规程，天然气 的利用极大扩展了服务的深度广度 ? 4、准公共产品性质的要求，法律法规提出 的要求《城镇燃气管理条例》17条
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给政府看的（行政依据） 给老百姓看的（明白消费） 给燃气经营企业看的（规范行为） 维护公共利益和社会公正 +城镇燃气是易燃易爆有毒的商品
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（二）充要性
? 1、我国燃气行业发展的需要，保障安全的 需要
1）燃气经营企业服务提供水平已成为行业发展的重 要标志，需要统一的质量标准作为服务的指导性 文件。 城镇燃气服务已成为继电信、供电、自来水、 交通等之后每个城市的重要社会公共产品，对当 地社会生活、经济、政治、文化等产生越来越重 要的影响。服务水平直接影响社会经济建设可持 续发展和社会生活质量。迫切需要对于服务质量 的统一，湖北、淮南、南京、济南、河南、黄石 天津、兰州、吉林、江苏、广州等都有规定。
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? 2）规范服务对于保障安全供气有重要的作 用。 ? 安全（广义）与燃气服务的唇齿相依 ? 燃气供应
涉及到千家万户，安全用气是安 全的关键，服务的质量直接关系用气的科 学，安全水平，服务的过程有其贯彻安全 技术的特征，服务行为的规范，直接涉及 用气安全的正确实施。
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? 2、城镇燃气服务的质量特征决定了服务标 准化要求 1）提供、保证公共产品质量的需要 当燃气供应在城镇能源中的比重到达一定 地位，供气服务也是提供准公共产品、有 社会性、公共性、普遍性的特点，燃气供 应的稳定、持续、安全直接关系社会生活 的稳定。燃气服务质量的保证和监督是政 府提供公共产品的一部分。直接关系到行 政水平和老百姓对政府执行力的评价。
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? 2）消费者维护权益的具体依据 ? 权益保护的需要：自然垄断是管道供气 （天然气）的基本属性，消费者的消费过 程由于非专业性、非权威性处于弱势。
? 维护消费者权益的基础：服务的质量要素 明确 消费者权益内容明确 明白消 费 维权 统一规范 ? 燃气经营企业的责任和义务。
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? 3）产品统一标准的需要 ? 燃气服务是燃气经营企业向消费者提供的 产品 ? 燃气服务质量就是产品质量，质量需要有 一个标准，企业共同遵守，提高服务效率 ? 便于社会监督，对用户无形的燃气消费过 程进行有形的量化 ? 规范市场优胜劣汰的准尺。
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? 3、有利于社会和谐的需要 社会媒体的热点和焦点：自然垄断企业经 营行为的公正性和透明性。燃气服务标准 作为共同认可、操作的准则，有利于相互 的监督，社会的监督，减少不明白消费的 不稳定因素，促进和谐。 ? 4、适应行政监管，实施特许经营管理的需 要
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5、燃气经营企业发展、提高、规范的需要，实现 服务规范化，建立企业诚信体系需要。 运营宗旨： 安全高效准确
运营方针： 安全第一 预防为主
结果：持续稳定 安全气质 合格的供气
服务特性： 安全舒适 及时公平
服务理念： 市场为中心 需求为导向
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理念的讨论----？？？
? 因公司疏忽的责任中，对客户在发生意外 后的损失，或因毁坏而产生的开支或其他 赔偿的要求，不论疏忽是否在公司、公司 雇员或代理人造成，或与公司供应燃气有 关的所有其他原因，公司概不负责。
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6、有利于规范城镇燃气市场游戏规则，理顺 退出机制，有利于优胜劣汰的公平竞争机制。
? 企业的差距直接反映在服务水平上，用户的判断 和选择唯一的依据是城镇燃气经营企业的服务质 量。标准引导企业、消费者、监管部门、评价机 构正确的评价城镇燃气经营企业，选择符合市场 规则要求的企业成为城镇燃气这种能源的供应商。 标准化管理为企业领导层进行科学决策、开
展管 理创新和技术创新提供了依据。对服务工作进行 标准化规范，在服务标准的实施过程中对管理质 量和作业人员综合素质提出了的工作要求，有利 于从业人员的提高。
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7、城镇燃气经营企业履行社会责任的需要
? 1）那些社会责任 ? 能源企业和公用事业性质决定 ? 企业通过透明和符合良好道德约束的行为，为企 业的决策和活动对社会和环境的影响而承担责任。 这种责任既要满足当今社会的要求，又不能损害 子孙后代的生存和发展” ? 安全稳定持续供气；提供均等的普遍服务：保持 适应市场和供气规模的先进的燃气设施能力和技 术水平；推广节能、高效、安全、减排的燃气应 用技术；协助社会扶危济困等
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? 2）城镇燃气经营企业要就企业的经济活动 同社会特定的利益群体乃至全社会，对经 济和环境的影响发展中的问题和企业的工 作与绩效等进行交流与沟通，自觉结合社 会的监督，从而推动社会、经济与环境的 可持续发展和本企业的可持续发展 ? 这种沟通极大部分反映在城镇燃气经营企 业的服务人员身上。为什么用户容易向服 务人员发脾气？？ ? 服务人员就是城镇燃气经营企业
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二、做了什么？
? （一）广泛性与代表性 ? 企业地域：东北、西北、华南、中南、华东。 ? 企业类型：国营、合资、股份、设计、施工、运 营、器具 北京市燃气集团有限责任公司、武汉市燃气
热力集团公司、中国燃气控股有限公司、华润燃气（集团） 有限公司、新奥燃气有限公司、重庆燃气（集团）有限责 任公司、深圳市燃气集团股份有限公司、上海燃气（集团） 有限公司、沈阳燃气股份有限公司、天津市燃气集团有限 公司、港华燃气投资有限公司、西安秦华天然气有限公司、 大地燃气有限公司、徐州港华燃气公司、中国市政工程华 北设计研究院、华帝燃气具有限公司、兰州中油昆仑燃气 有限公司、西安华通新能源股份有限公司、南京港华燃气 有限公司。 19
? （二）多样性与全面性 ? 各个方面编制人员：燃气经营企业的 领导、从事服务的主管、法律工作人 员、行业行政管理人员，各级燃气协 会人员以及专业标准工作人员等。 ? 不同方面、不同层面对标准内容 ? 建设性、实践性、全面性的意见。
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（三）指导性和一定的超前性 1、地方燃气法规、 2、服务标准 3、技术规程规范标准 4、行政规范性文件 5、借鉴国外的经验
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? （四）科学性和可操作性 ? 调研学习广泛深入、反复认真的修订研讨 借鉴参考供水、电讯、燃气器具安装维修、 家电等行业已有的行业规范或标准。 ? （五）严肃
性和权威性 ? 住建部城建司、标准定额司、标准院、标 准归口单位、中国城市燃气协会和秘书处 领导及专家自始自终参入了每一稿的编写 工作
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（五）编制过程
? 1、2010 年2月立项，调研、征求意见，形成一稿， 多次征求意见 ? 2、2010年3-4月学习标准编制模版，保证规范性， 形成二稿 ? 3、2010年 5月，征求意见稿上网公示一个月，征 求社会各界对标准的意见，收到各类意见 50条， ? 4、参编单位提供各地和企业的意见稿，每一次形 成的工作讨论稿进行会议讨论和函件讨论近十多 次，每次函寄30多个单位或个人征求意见。如黑 龙江协会、辽宁协会还组织全省燃气企业征求意 见 ? 5、2010年5月，8月、11月召开不同层次的征求 意见会和修改会议，形成新稿。11月8号南京会 议，12月深圳会议，修改。
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? 6、2011年2月21日， 2011年3月中北京征求意见 会，专家征求意见会，形成送审稿。 3月19--21日，编写组聘请燃气管理部门、大型企 业、法律顾问等专家集中修订完成送审稿。 ? 7、2011年 7 月住建部、标准化委员会召开《标 准》评审会 ，2011年9月完成修订上报 ? 8、2012年3月后，经过专业部门、审定机构、专 业人员的核定。2012年11月公布实施。 ? 历时2年前后数十稿十次修改 链接：（服务标准） ? 《燃气服务导则》GB/T28885--2012
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三、想什么
? 针对行业实际、着眼行业发展、兼顾企业实际、 反映服务水平---企业服务质量的管理点 关键点
（一）差别性： 我国地大辽阔、南北纬度范围宽，各地情况有具体性，要 具有针对性、兼顾现实和可操作性，并有指导性和一定超 前性，是贯穿始终的课题---推荐性标准。 （二）连续性： 主要条款来源于已经实施的地方管理条例、规范性文件、 各地标准和协会以及企业规范 （三）可操作性： 各地现行条例中与服务相关的原则性管理规定，以标准形 式进行细化和强化，大企业的实践基础突出针对性和可操 作性，与服务管理对接。
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四、有什么
? （一）全文9章 22节145条112项一个附录 。 ? 从适用范围、规范性引用文件、术语和定义、总 则、基本要求、管道供气、瓶装供气、汽车加气、 服务质量评价等规范服务行为和服务过程的要素 ? 从《标准》的实施、管理、监管三方面、从企业、 人员、社会三个角度展开燃气服务的各个层面， 内容涵盖燃气行业服务的全过程，突出为用户服 务、以人为本、保障社会安全、维护消费者权 ? 强调企业规范化管理、服务体系和人员素质在服 务过程的作用，以及服务质量考核评价的实施。
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（二）条文讨论
1、范围 1）《导则》内容涵盖燃气经营企业