五、案例（28分）
六、某公司总经理为了使公司的供电设施规划尽快落实，并且把自己设想变为现实，就把负责这一项目的设备工程师李工叫到总经办。在办公室里，总经理将自己的想法和公司的供电设施规划一五一十告诉了李工。作为专业技术人员，李工对总经理的要求一口应允。
突然一天，总经理问李工所在的部门负责人王经理：前段时间安排给李工去做的工作进展如何？一些项目为何没有按照要求去做。王经理被问得莫名其妙，委屈地说：我不知道有这回事，李工没有向我汇报过这个情况。结果工程没有达到要求，也没有按时完成，为此王经理受到了总经理的批评。
请问：总经理有无批评错？王经理有什么责任，李工应负什么责任？他们如何处理比较合理？
评论：总经理批评没有错，王经理对下属工作不了解，没有尽到管理者检查、监督之职，应该受到批评；总经理也有不妥之处，特殊情况下需要越级指挥，但也应让王经理知道，以使王经理监督执行；李工也有失责之处，没有向上级及时汇报工作，以使得到上级支持和帮助。上级尽量不要越级指挥，管理者也要合适的方式检查下属工作，下级应向上级汇报工作，做到人尽其职。
五、 情景分析题（本题满分18分）
究竟是谁的责任
某天深夜，总经理偶尔发现加油站员工在值班期间违规睡觉。第二天他便把企管部经理叫到办公室批评了一顿，责怪企管部监督不力，制度执行不严。企管部经理感觉很委屈：相关公司制度企管部已经认真制定完成，向公司各个部门交代沟通也很清楚，并且企管部也在认真的监督检查各部门的执行情况，但是不可能面面俱到，深夜里发生这种事，企管部也没有办法避免；况且加油站作为企管部的平级部门，企管部经理没有权利直接指挥加油站经理，发生这种事情，也就不应该由企管部承担责任（挨骂），而应由加油站经理负责 。
在该公司中，组织手册中规定：总经理负责全面主持公司的管理和业务；企管部经理作为公司综合管理部门负责人，主管公司规章制度的组织修订、监督执行以及对公司各部门的考核奖惩；加油站作为公司下属业务部门，等级上与企管部平级，其经理作为该业务部门负责人，负责实施该部门的业务运作和管理。
请问：1、在这件事情里，到底谁应该负责任，应负什么责任？
2、怎样做才能避免此类事件的发生？
四、案例分析题（34分）
1998年8月8日是广东太阳神集团公司10周年大庆的日子。而此时此刻，关于“太阳神”落山的说法却已是妇孺皆知的事了。从1989年的年产值4300万元到1993年以13亿元的业绩傲视群雄，再到1997年的2亿元保健品销售和香港上市股票仅值9分钱，变化之大令人扼腕。在此期间，其管理体制经历了四次大的“地震”：
1990年董事长骆辉“杯酒释兵权”。在保持待遇不变的情况下，原与骆辉一起闯天下的9位“开国元勋”基本退出高层管理。他们中间没有一个是大学生。与此同时，一批年轻的管理者脱颖而出，挑起了大梁。
1991年，企业的发展更见迅猛。每天从各地汇往总部的现金收入达到二三百万，对企业内部的管理提出了更高的要求。此时，骆辉千方百计的从国有企业挖来精英人物。他们一来就担任了太阳神的一级经理（副总），掌管了市场部、企管部、财务部、事业发展部等七个重要部门。有效的解决了在快速膨胀过程中的管理问题，并确定了太阳神“层级结构”的管理模式。使太阳神的整体工作风格从“主观发挥”为主转向以控制为主。这种制度使太阳神至今未出现根本性的决策失误。但是在这种互相制衡的行政主导体制下，重要的决议往往拖尔
不决。
在1995年的澳门会议上，针对决策效率低下的局面，骆辉痛下决心，采取挂职下放的方式，将这些高层行政主管全部推到基层担任省级分公司的副经理。希望他们直接了解市场一线的竞争情况。与此同时，骆辉选调了10余年轻有为的干部，组建总经理助理室。
1996年，总经理助理室主任、曾为西南地区市场立下大功的郑志文辞职。
1997年，骆辉聘请美国哈佛大学MBA王哲身为太阳神集团股份有限公司执行董事和太阳神集团有限公司总经理。他的年薪为140万港币，远远超过原来一级经理的待遇。同时，他连炒数位高层管理人员，大幅度更换中层管理人员，并将原属于公司福利的住房、手机等全部卖给使用者。此外，王哲身虽来头不小，但因对中文的听、说、写均不熟，与员工的沟通上有不小的障碍，也从未做过中国保健品行业。
对于目前的局面，骆辉自然难辞其咎。他目前深居简出，与社会和员工处于半隔绝状态。连许多高层人员都说，说服骆辉的任何尝试都将是失败的。即使你认为自己完全掌握了真理，在骆辉的雄辩面前，没人能成功。
1请根据影响组织结构变化的权变因素，分析它（原文如此）进行这四次管理变革的必要性？ 2您认为该公司陷入目前困境的内部管理原因主要有哪些？
3作为一个有过杰出的成绩和非凡个人魅力的企业家，骆辉该有哪些应吸取的教训？ 4通过此例，您的最大感受是什么
3、c)情景分析题（本题满分18分）
究竟是谁的责任
某天深夜，总经理偶尔发现加油站员工在值班期间违规睡觉。第二天他便把企管部经理叫到办公室批评了一顿，责怪企管部监督不力，制度执行不严。企管部经理感觉很委屈：相关公司制度企管部已经认真制定完成，向公司各个部门交代沟通也很清楚，并且企管部也在认真的监督检查各部门的执行情况，但是不可能面面俱到，深夜里发生这种事，企管部也没有办法避免；况且加油站作为企管部的平级部门，企管部经理没有权利直接指挥加油站经理，发生这种事情，也就不应该由企管部承担责任（挨骂），而应由加油站经理负责。
在该公司中，组织手册中规定：总经理负责全面主持公司的管理和业务；企管部经理作为公司综合管理部门负责人，主管公司规章制度的组织修订、监督执行以及对公司各部门的考核奖惩；加油站作为公司下属业务部门，等级上与企管部平级，其经理作为该业务部门负责人，负责实施该部门的业务运作和管理。
请问：1、在这件事情里，到底谁应该负责任，应负什么责任？
2、怎样做才能避免此类事件的发生？
1、 答：在这件事上三个经理都要负上责任。对于总经理来说，它负责全面主持公司的管理和业务，在这件事上，是他对加油站经理监督不力。没有使加油站经理很好的完成工作而造成的，所以总经理要负主要领导责任。对于企管部经理来说，由于企管部经理作为公司综合管理部门负责人，主管公司规章制度的组织修订、监督执行以及对公司各部门的考核奖惩。在监督公司规章制度的执行方面企管部经理做的不好，没有使加油站经理很好的做到监督。对于加油站经理来说，他要负具体的领导责任，这件事发生在加油站，属于它的管辖范围，在它的职责就是保证加油站工作的良好开展，而它由于没有很好的监督下属导致事情的发生所以它也要负上责任的。
2、 为了避免类似事件的发生，总经理应该进行一次工作上的再设计，认真划分好各个部门的具体工作任务以及赋予各个部门做好这些工作所必须的相应职权。部门任务的分配要具体情况具体分析，什么事这个部门做而另一个部门不能插手，什么事由几个部门共同来完成，具体负总责的是谁等，都要有明确的规定。同时在进行考核时也要具体问题具体分析，要弄
清楚是由哪些人对某件事情负责，它承担多大的责任以及应当受到什么样的奖励或是惩罚。2003年答案
四、 案例分析
1、 答：（1）组织的规模对其结构有名显得影响作用，随着组织规模的扩大，组织的结构必然发生变化，随着太阳神集团规模的不断扩大进行管理变革成为必须。（2）组织的外部环境的变化也对组织结构有明显的影响作用，组织结构也要随着组织外部环境的变化而变化，在太阳神的四次变化中体现了这一点，每次变革都是组织结构与外部环境不断适应的结果。
2、 答：（1）企业内部管理人员素质不高难以适应快速变化的企业环境（2）企业内部在相互制恒的行政主导体制下重要决议拖而不决，决策效率低下。（3）企业内部的权利调整不当，重要措施进行不利。（4）身为CEO的王哲本身不适应中国的企业文化。
3、 答：（1）企业的发展要跟上企业的外部环境的变化。（2）要制定合适的企业发展战略。
（3）企业高级人员的任用不要只注重学历，更要注重其适应性与能力。（4）企业管理者要正确的认识自己，要学会认错，并勇于改正。
4、 答：最大感受是一个企业从成功走向失败往往是各种因素综合作用的结果，但企业的管理者要承担主要责任。
2000年试题、
4、
五，案例分析题
这一事件发生在天气凉爽的10月的某一天，地点在浙江杭州某省级医院。
安琪给医院的院长打来电话，要求立即作出一项新的人事安排。从安琪急切的声音中，院长能感觉得到发生了什么事。院长告诉她马上过来见他。大约5分钟后，安琪走进了院长的办公室。递给他一封辞职信。
“院长，我再也干不下去了，“她开始申述:“我在产科当护士长已经四个月了，我简直干不下去了。我怎么能干得了这工作呢？我有两个上司，每个人都有不同的要求，都要求优先处理。要知道，我只是一个凡人。我已经尽最大的努力来适应这种工作，但看来这是不可能的。让我给你举个例子吧。请相信我，这是一件平平常常的事。像这样的事情，每天都在发生。”
“昨天早上7:45分我来到办公室就发现桌上留了一张纸条，是李萍（医院护理部主任）给我的。她告诉我，她上午10点钟需要一份床位利用情况报告，供她下午在向董事会作汇报时用。我知道，这样一份报告至少要花一个半小时才能写出来。30分钟以后，乔玲玲（安琪的直接主管，产科主任）走进来问我为什么我的两名护士都不在班上。我告诉她，雷明医生（外科主任）从我这要走了她们两位，说是急诊外科手术正缺人手，需要借用一下。我告诉她，我也反对过，但雷明坚持说只能这么办。你猜，乔玲玲说什么？她叫我立即让这些护士回到产科部。她还说，一个小时以后，她会回来检查我是否把这事办好了！我跟你说，院长，这种事情几乎每天都在发生，一家医院就只能这样运作吗？”
问题:
1、该案例中有人越权行事了吗？为什么？
2、有人说:“该医院的组织结构并没有问题。问题在于，安琪不是一个有效的管理者。“对此，你是赞同还是反对？请说明你的理由。
五、案例分析（本题30分）
有一次，某家航空公司的主管发现，一位女性地勤人员经常受到旅客的投诉，由于事态越来
越严重，这位主管不得不请那位地勤人员到办公室面谈。主管问道：“一切还好吗？我们接到一些顾客的投诉信，对你的服务似乎不像以前那么肯定。
主管刚说完这句话，那位女性地勤人员就伤心地开始哭泣，接着她开始说出她目前面临的困境和遭遇。最近她正在办理离婚，为了争取三岁儿子的监护权，正在打官司，她因此欠了一笔数目不小的诉讼费。这些事情捆饶着她，让她感到身心疲惫，所以在对顾客的服务上的经常出现问题。
主管终于了解，了事件背后的原因，安慰她要撑过这个难关，并将设法为她寻求帮助。几小时后，这位女性地勤人员收到一个装有现金的信封，这些钱完全是主管个人的心意，信封内没有附带说明或纸条，只有这名员工的姓名。
后来，这位地勤人员一直是这家航空公司中最忠诚和努力工作的员工之一，更令人欣慰的是，她已经知道如何担当更多的责任。她说，“我想不出还有哪些企业可以让员工时时感到关爱，以及愿意倾听他们的苦楚。”
问题：
1．根据马斯洛的需要层次理论，那位地勤人员处于怎样的需要层次？如果主管对她进行严厉批评和惩罚，有可能会出现什么样的情况？
2．结合该案例，谈谈积极倾听在沟通中所起的作用以及如何提高积极倾听的效果。
3．从激励的角度来看，该航空公司主管的做法对于有效激励员工有哪些启示？
五、简答题（每题6分，共24分）：
1、请描述有限理性的决策观点。：
知识点: 管理学 - 基础篇 - 决策及其过程 - 决策模式与方法
六、案例分析题（本题41分）：
1998 年8 月8 日是A 集团公司10 周年大庆的日子。而此时此刻，关于该公司濒临破产的说法却已是妇孺皆知、从1989 年的年产值4300 万元到1993 年以13 亿元的业绩傲视群雄，再到1997 年的产值降至2 亿元和上市股票仅值9 分钱，变化之大确实令人扼腕。在此期间，其管理体制经历四次大的“地震”： 1990 年董事长L 先生“杯酒释兵权”。在保持待遇不变的情况下，原与其一起闯天下的9位“开国元勋”基本退出高层管理。他们中间没有一个是大学生。与此同时，一批年青的管理者脱颖而出，跳起了大梁。 1991 年，企业的发展更见迅猛。每天从各地汇往总部的现金收入达到三百万，对企业的内部管理提出了更高的要求。此时，L 先生千方百计从国有企业挖来精英人物。他们一来就担任A 公司的一级经理（副总），掌管了市场部、企管部、财务部、事业发展部等七个重要部门。有效解决了在快速膨胀过程中的管理问题，并确定A 公司“层级结构”管理模式。使A 公司的整体工作风格从“主观发挥”为主转向以控制为主。这种制度使该公司避免了出现根本性的决策失误。但是这种相互制衡的行政主导体制下，重要的决策却往往拖而不决。在1995 年的澳门会议上，针对决策效率低下的局面，L 先生痛下决心，采取挂职下放的方式，将这些高层行政主管全部推到基层担任省级分公司副经理。希望他们直接了解市场一线的竞争状况。与此同时，L 先生选择了10 余位年轻有为的干部，组建总经理助理室，赋予他们体制调整的权力。但是由于种种原因，这些措施似乎进行得不是很顺利。1996 年，总经理助理室主任、曾为打下西南地区市场立下大功的Z 先生辞职。 1997 年，L 先生聘请美国哈佛大学MBA 毕业生W 先生为A 公司集团股份公司执行董事和A 公司集团有限公司总经理，他的年薪为140 万港元，远远超过原来一级经理的待遇。同时他连炒数位高层管理人员，大幅度更换中层管理人员，并将原属于公司福利的住房、手机等全部卖给使用者。此外，W 先生虽然来头不小，