3.书面沟通应遵循的原则：（1）思维清晰（2）写作目的明确（3）全面了解主题（4）进行换位思考

4. 商务信函的标准：清晰、完整、准确、省时、树立良好信誉和建立友善关系

Chapter15

1.压力：指所有扰乱人们心理、生理健康状态的因素。它给人一种焦虑、紧张和重压的感觉

2.压力的来源：（1）环境压力源：市场、社会、新技术

（2）组织压力源：人际关系，组织结构，领导者风格，社会支持，决策参与度，受重视程度

（3）工作压力源：工作负荷、角色压力和工作特性

（4）个体压力源：对环境的感知、过去的经历、压力和工作绩效、个性差异

3.舒缓压力的沟通策略：

（1）个体沟通：①积极思维②设置合适目标③保持平和心态

（2）群体沟通：①观察行为②探究原因③面对面沟通

（3）组织沟通：①改善组织环境②设置可行目标③进行工作再设计④减少角色冲突

Chapter16

1.跨文化沟通的含义：指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间互相传递信息、交流知识和理解情感的过程

2.缺乏跨文化沟通能力的具体表现：过于保守；信息闭塞；非理性反应；怨恨心理

3.跨文化沟通的障碍：

（1）组织内部的沟通障碍：①员工结构的改变增加了沟通的难度②组织层次和部门的冗杂，导致信息丢失

（2）组织外部的沟通障碍：①信息多元化②社会文化多元化③组织外部沟通对象多元化

4. 影响跨文化沟通的因素（记4—5个）：感知；偏见与成见；种族中心主义；语言（高语境与低语境）；翻译；非语言因素；价值观（年龄、个人和成就）；思维方式；文化休克

5.跨文化沟通的策略：（1）了解文化差异（2）认同文化差异（3）融合文化差异 6