2. 简述管理方格论的主要内容。

3. 影响有效沟通的障碍包括哪些因素？

4. 简述组织应保持适度冲突的理由。

5. 马斯洛的需要层次理论。

6. 沟通的过程.

五、论述题

1 运用期望理论时应注意哪些问题？

2 管理者与领导者的区别与联系？举例说明作为一名领导者应具备的业务技能。 3 请运用相关的理论分析应如何对新踏入职场的大学生进行有效的激励。

第五篇 控制

一、单项选择题

1. “治病不如防病，防病不如讲究卫生”。根据这一说法，以下几种控制方式中，哪一

种方式最重要（ D ）

A.同期控制 B.实时控制 C.反馈控制 D.前馈控制

2. 生产主管在生产现场发现一个工人没有按照作业规范操作，他立即上前去制止。这种

控制方式属于（ A ）

A.现场控制 B.直接控制 C.预先控制 D.间接控制

3. 进行控制时，首先要建立标准。关于建立标准下列四种说法中哪一种有问题？( A )

A.标准应该越高越好 B.标准应考虑实施成本

C.标准应考虑实际可能 D.标准应考虑顾客需求

4. 控制工作得以展开的基础是（ A ）

A.建立控制标准 B.分析偏差原因 C.采取矫正措施 D.明确问题性质

5. 种庄稼需要水，但这一地区近年总不下雨，怎么办？一种办法是灌溉，以弥补天不下

雨的不足。另一种办法是该种耐旱作物，使所种作物与环境相适应。这两种措施分别是（ A ）

A.纠正偏差和调整计划 B.调整计划和纠正偏差

C.反馈控制和前馈控制 D.前馈控制和反馈控制

6. 控制过程中合理的顺序应该是( D )

A.制定标准，评价成绩，测量成绩 B.测量成绩，评价成绩，制定标准

C.测量成绩，制定标准，评价成绩 D.制定标准，测量成绩，评价成绩

7. 有效控制的要求有( A )

A.客观性、适度性、弹性和适时性 B.客观性、灵活性、经济性及科学性

C.客观性、经济性、可操作性与科学性 D.客观性、经济性、适度性与及时性

8. 控制是对（ C ）的检查和纠偏活动过程。

A.生产活动 B.经营活动 C.计划与执行情况 D.质量活动

9. 控制工作使管理过程形成了一个（ A ）的系统。

A.相对封闭 B.绝对封闭 C.相对开放 D.绝对开放

10. 所有权和经营权相分离的股份公司，为强化对经营者行为的约束，往往设计有各种治

理和制衡的手段，包括：①股东们要召开大会对董事和监事人选进行投票表决；②董事会要对经理人员的行为进行监督和控制；③监事会要对董事会和经理人员的经营行为进行检查监督；④要强化审计监督，如此等等。这些措施是（ B ）

A.均为事前控制 B.①事前控制，②同步控制，③、④事后控制

C.均为事后控制 D.①、②事前控制，③、④事后控制

二、不定项选择题

1. 管理控制的必要性主要由下述原因决定的（ BCD ）

A.计划与实际情况的差异 B.环境的变化 C.管理权力的分散 D.工作能力的差异

2. 政府在宏观经济管理中根据通货膨胀率来调整利率，这属于（ BD ）

A.程序控制 B.跟踪控制 C.自适应控制 D.反馈控制 E.同期控制

3. 控制职能的过程包括下列基本环节的工作，即（ BCD ）

A.发现问题 B.确立标准 C.衡量绩效 D.纠正偏差

4. 有效控制应具备的特征有（ BCD ）

A.全面控制 B.适度控制 C.适时控制 D.弹性控制

三、判断说明题

1. 反馈控制也称事后控制，所以作用不大。

错误。反馈控制通过总结过去的经验和教训，为未来计划的制定和活动的安排提供借鉴。

2. 实施控制时，有时最好的方案也许是不采取任何行动。

3. 正确。控制也要讲求效益，若控制成本高于控制所得的收益，则可以不控制。

四、简答题

1. 何为反馈控制？它有何作用？有哪些主要形式？

案例分析题（）：

1 知识点: 领导篇 - 激励原理 - 内容型激励理论 - 需要层次理论

领导篇 - 沟通方法 - 人际沟通 - 改善人际沟通的方法

有一次，某家航空公司的主管发现，一位女性地勤人员经常受到旅客的投诉，由于事态越来越严重，这位主管不得不请那位地勤人员到办公室面谈。主管问道：“一切还好吗？我们接到一些顾客的投诉信，对你的服务似乎不像以前那么肯定。” 主管刚说完这句话，那位女性地勤人员就伤心地开始哭泣，接着她开始说出她目前所面临的困境与遭遇。最

近她正在办理离婚，为了争取三岁儿子的监护权，正在打官司，她因此欠了一笔不小的诉讼费。这些事情困扰着她，让她感到身心疲惫，所以在对待顾客的服务上经常出现问题。主管终于了解了事件背后的原因，安慰她要撑过这个难关，并将设法为她寻求帮助。几小时后，这位女性地勤人员收到一个装有现金的信封，这些钱完全是主管个人的心意，信封内没有附带说明或纸条，只有这名员工的姓名。后来，这位地勤人员一直是这家航空公司中最为忠诚和努力的员工之一，更令人欣慰的是，她已经知道如何担当更多的责任。她说，“我想不出还有哪些企业可以让员工时时感到关爱，以及愿意倾听他们更多的苦楚。” 问题： 1、根据马斯洛的需要层次理论，那位地勤人员处于怎样的需要层次？如果主管对她进行严厉批评和惩罚，有可能出现什么样的情况？ 2、结合该案例，谈谈积极倾听在沟通中所起的作用以及如何提高积极倾听的效果。 3、从激励的角度来看，该航空公司主管的做法对于有效激励员工有哪些启示？：

答案:

一：答案要点：（10分）

（1）安全需要与社交需要层次（5分）

（2）可能出现的情况：情况变得更糟、甚至出现冲突或离职。（5分）

二：答案要点：（10分）

（1）积极倾听是指不带先入为主的判断或解释的对信息完整意义的接受，因此它要求听者全神贯注。（3分）

（2）积极倾听可以改善沟通、防止信息失真、获取完整意义、加深理解。（3分）

（3）提高积极倾听的效果，可采取的方法使发展对信息发送者的共情，也就是让自己处于发送者的位置。（4分）

三：答案要点：（10分）

（1）针对员工的需要；（2分）

（2）理解个体的差异；（2分）

（3）以关爱的态度对待员工；（2分）

（4）真正帮助员工解决困难；（2分）

（5）激励无处不在。（2分）

2 某公司总经理为了使公司的供电设施规划尽快落实、并且把自己设想变为现实，就把负责这一项目的设备工程师李工叫到总经办。在办公室里，总经理将自己想法和公司的供电设施规划一五一十地告诉了李工。作为专业技术人员，李工对总经理要求一口应允。.

突然有一天，总经理问李工所在的部门负责人王经理：“前段时间安排给李工去做的工作进展如何？一些项目为何没有按照要求去做。”王经理被问得莫名其妙，委屈地说：我不知道有这回事，李工也没有向我汇报过这个情况。结果工程未达到要求，也没有按时完成，为此王经理受到了总经理批评。请问：总经理有没有批评错？王经理有什么责任，李工应负什么责任？他们如何处理比较合理？

管理者是在组织中从事管理工作并对此负责的人。管理者拥有指挥下属的特权，但也负有要对下属的工作承担责任的额外责任。无论管理者在组织中的地位如何，其所担

负的基本任务是一样的，即：设计和维护一种环境，使身处其间的人们能在组织内协调地工作，以充分发挥组织的力量，从而有效地实现组织的目标。因此作为李某的上级主管的王经理是这个部门的管理者，那么他就相应负有对下属表现及部门运作效果等的领导责任，因此问题虽然出在李某的身上，但是王经理仍然必须对他的行为负责，所以总经理没有批评错。

作为管理者，他所应负的责任有：对分管部门或工作的运作效果负责；对下属人员的工作行为负责；对分管部门所提供的信息的及时性和准确性负责，即下属在工作中出现任何问题，管理者都负有不可推卸的领导责任。因此，王经理是管理者，他的责任主要有：指挥领导李某等下属从事工作并对他们的行为负责，对本部门所应发挥的职能作用及运作效果也负有主要责任。而且直线权力和职能权力之间的关系是“直线有大权，职能有特权”。“直线有大权，职能有特权”是指在一个组织中，直线人员拥有除了其上层直线人员赋予职能部门的职能权力以外的大部分直线权力；职能部门的管理人员则除了拥有对本部门下属的直线权力外，还拥有上层管理者所赋予的特定权力，可在其职能范围内对其他部门及其下属部门发号施令。王经理所拥有的是直线权力，是李某的直线管理者，因此他应对这一问题负主要责任。而李某仅仅是因为总经理的授权而获得职能权力，因此仅在其职能范围内行使权力并负相应责任，所以在案例中他应负次要责任。 在一个组织的各种关系中，权力的分布或委派是至关重要的，权力是每一个人得以履行其职责的必要条件；有责无权或授权不当是组织管理工作中经常出现的严重问题。 授权的基本原则。（1）明确授权的目的，明确所授事项、目标要求、权责范围，使下属得以清楚地开展工作；（2）职、权、责、利相当，不仅有职有权、有权有责、有责有利，而且所授权力应是完成任务之所需，责任与权力对等，利益与责任相应。（3）保持命令的统一性，不交叉授权和越级授权；（4）正确选择受权者，因事择人、视能授权。

（5）加强监督控制，但要注意不要事事干预、或要求保证下属不犯错误。

因此案例中有两个问题，一是总经理越级授权，这样容易使得命令不能保持统一性，这样管理者的意愿便不能有效贯彻到组织各个部门，容易出现重复命令，多头领导等问题。二是没有加强监督控制，既没有对李某进行有效的监督，又没有告之王经理，使之建立起对李某工作的监督控制。

所以他们应该这样处理：

首先，根据授权的原则及组织目标的要求，建立起合理的职权体系，使得各部门和个人都能够明确自身的所拥有的权力和所应承担的责任，从而避免出现，诸如总经理这样交叉授权，越级授权等问题。而是最好能通过王经理来给李某安排任务，避免出现多头领导的状况。

其次，依据建立起的职权体系，确立相应的控制机制，使得组织内部的控制能够符合及时性、合理性和灵活性等原则的要求，这样就在一定程度上避免当李某的工作出现问题时无人负责，也缺乏给予其相应的指导和采取相应纠正措施等。通过建立合理的控制机制，能使得组织内部，各个部门、个人的工作任务能够有效开展并完成，各个具体的子目标能够有效实现，从而最终实现组织目标。

第三，要加强组织内部的沟通机制，尤其是要充分利用组织内的非正式组织等方式来加强组织内部的交流。这样使得部门的主管能够及时了解的下属的工作进度及完成情况，各个部门之间也能够交流彼此的工作内容等，使得各部门能够相互配合。从而避免案例中这样，王经理完全不了解的李某的工作情况这类问题。

3 某地方生产传统工艺品的企业，伴随着我国对外开放政策，逐渐发展壮大起来。销售额和出口额近十年来平均增长15%以上。员工也由原来的不足200人增加到了2000多人。企业还是采用过去的类似直线型的组织结构，企业一把手王厂长既管销售，又管生产，