在处理问题时，语气要婉转，如说："我所说的不会不合理吧？"

有事要打扰客人时，应说："对不起，打扰您一下。"

如对外宾的提问一时答不上来时，应先致谦后查询，如说："对不起，这事我不清楚，待我问明白后告诉您。"

当外宾对答讯表示感谢时，应说："不客气"、"请别在意"、"不，一点都不麻烦，不必客气。"

2.注意谈话分寸

对外宾谈话要实事求是，自己不知道的事不要随便答复，无把握的事不要应诺，做到言而有信。在外宾面前千万不要吹嘘自己。三人以上在场，不要只谈两人知道的事，以免使其他外宾有冷落之感。谈话时不要自己滔滔不绝，要让外宾有机会讲话，外宾讲话时，不要随便插话或打断。与外宾谈话时，应用外宾都能听懂的语言，讲大家都能参与的内容。

(四)注意事项

1.外宾抵达前工作

(1)掌握飞机(车、船)确切抵达时间，如有变化及时通知迎接、陪同人员和其他有关人员。到达机场(车站、码头)时间一般在外宾抵达前15-20分钟。

(2)检查外宾住的房间，确定安排是否妥当、合适。

2.外宾抵达后工作

(1)迎宾。外宾下飞机或出机场(车站、码头)后，迎接人员应将其姓名、职务一一介绍给外宾，迎接人员同时与外宾握手表示欢迎。

(2)商议活动日程。商议的目的是看主人的安排是否符合客人的要求，有无需增减的内容和项目。若有，须及时通知有关单位和部门。

档案工作>档案收集[初级]

所谓档案收集，是指将分散在单位各内部工作机构的有保存价值的文件材料向单位档案室或

负责管理档案的人员移交、集中的工作。

一、单位的档案收集工作一般是通过建立、健全文件归档工作制度这一途径完成的。

(一)学习目标

理解并掌握档案立卷归档制度和档案收集的措施。

(二)立卷归档

各单位在工作活动中形成的具有保存价值的文件材料，由单位的文书部门或业务部门整理立卷，定期移交给档案室或负责管理档案的人员集中保存，这项工作称为"归档"。

一个单位应归档的文件材料，主要有以下几个部分：

1.重要的会议材料，包括会议的通知、报告、决议、总结、纪要、领导人讲话、典型发言、会议简报、会议记录、录音带、照片等；

2.上级单位发来的与本单位主管业务有关的决议、决定、指示、命令、条例、规定、计划等文件材料；

3.代上级单位拟制并被采用的重要文件的定稿；

4.单位对外的正式发文，包括命令、决定、决议、指示、条例、规定、通报、通知等文件；

5.本单位的请示与上级单位的批复、下级单位的请示与本单位的批复；

6.本单位反映主要职能活动的报告、总结；

7.本单位与有关单位协商工作的来往文书；

8.本单位的各种工作计划、统计报表；

9.本单位党委、团委、工会的工作计划、报告、请示、批复、会议记录、重要的统计材料及简报；

10.信访工作材料；

11.本单位与有关单位签订的合同、协议书等文件材料；

12.本单位干部任免的文件材料以及关于职工奖励、处分的文件材料；

13.本单位职工劳动、工资、福利方面的文件材料；

14.本单位及下属单位成立、合并、撤销、更改名称、启用印信的文件材料；

15.本单位的历史沿革、大事记及反映本单位重要活动的剪报、照片、录音带、录像带等；

16.本单位财产、物资、档案等的交接凭证；

17.本单位编辑的出版物；

18.本单位外事活动中形成的材料；

19.同级单位和非隶属单位颁发的非本单位主管业务，但需要贯彻执行的条例、规定、通知等文件；

20.下级单位报送的各种报告及统计报表。

(三)相应知识

案卷，是具有密切联系的若干文件的组合体，是档案的基本保管单位。所谓立卷，就是将单份文件组合成案卷的工作。文件立卷有利于维护文件的安全，方便管理；有利于保持文件之间的有机联系，方便查找利用。

案卷的组合方法，一般是根据文件不同的特征，将具有某方面共同点和联系密切的文件综合在一起组成一个案卷。根据文件不同方面的特点，适应不同检索途径和日常管理的需要，人们通常采用按问题、作者、文种、地区、时间、通讯者六种特征立卷。

1.按问题特征立卷

按问题特征立卷，就是将反映同一问题的文件一同组卷，将反映不同问题的文件分别组卷。例如，××公司将"关于员工薪金、福利问题"的文件材料组合成同一案卷，便是采用此种立卷方法。按问题特征立卷，可以保持文件在内容方面的具体联系，反映出一个问题处理的全貌，便于利用者按问题进行查找和利用。所以，此种立卷方法是一种运用得最为广泛的方法。

2.按作者特征立卷

按作者特征立卷，就是将属于同一作者的文件一同立卷，不同作者的文件分别立卷。此种立卷方法便于从作者角度查阅利用档案。同时，由于作者的职能和地位不同，按作者特征立卷又能适当区分文件的重要程度和保存价值。因此，该方法也是采用较多的一种立卷方法。

3.按文种特征立卷

按文种特征立卷，就是将种类名称相同的文件一同立卷，将不同种类名称的文件分别立卷。例如，××公司"一九九八年董事会会议纪要"，就可以按文种特征立卷。文件的种类反映了文件的效能和作用，也能较好地区分文件的重要程度和保存价值。因此，此种立卷方法同样是不可缺少的立卷方法。

4.按时间特征立卷

按时间特征立卷，就是将同属于一个时期或时间阶段的文件一同立卷，将不同时期或时间阶段的文件分别立卷。

5.按地区特征立卷

就是将内容涉及同一地区的文件一同立卷，将内容涉及不同地区的文件分别立卷。此种方法多用于下属单位的某些行文、调查材料或下属单位的来文。

6.按通讯者特征立卷

按通讯者特征立卷，就是将本单位与某单位就某个问题或几个问题的来往文件一同组成案卷。例如，"××公司与××公司就产销问题的来往文书"。需要指出的是，按通讯者特征立卷与按作者特征立卷不同，按通讯者特征立成的案卷，卷内应是两个单位就特定问题相互往复的文件，不应包括这两个单位各自的其他行文。

上述六个特征从不同方面反映了文件的内容和有关联系。但在实际立卷工作中，人们又不能只从文件某一方面的特征去考虑如何组卷，而是应该灵活地采取多种立卷方法，做到几种特征的综合运用。例如，题为"北京市××厂一九九九年厂务会议记录"的案卷，就运用了作者、时间和文种等多个特征。

(四)注意事项

1.掌握归档与不归档文件的范围。

2.建立单位归档制度。

3.注意制度与其他措施结合。

二、进行档案收集工作，主要依靠建立、健全立卷归档制度，同时还要以其他方法和措施作为必要的补充。

(一)学习目标

掌握补充方法。

(二)档案收集

1.严格执行文件的立卷归档制度及收发文登记制度

要把帐内帐外文件材料一起纳入登记、清退和归档范围。秘书、档案人员要督促、指导文书立卷人员通过各种渠道，把好各种关口。如，按登记如数清退文件，对于发文，不交定稿不予编号，底稿、附件不齐不予盖章等，尽一切可能把应归档的文件材料全部收集起来。

2.加强对零散文件的收集

一个单位即使建立、健全了归档制度，也有可能遗漏一些文件，特别是未经收发登记的文件，往往不能按规定及时归档。如，领导及有关人员外出学习、考察、参加各种会议带回的有价值的文件材料，本单位内部机构产生的文件，都往往容易分散在个人手中，再加之机构调整、

员工变动等因素，也都有可能导致归档文件不齐全、不完整。因此，在正常的归档工作以外，档案部门和文秘人员需要采取一些相应的控制措施。如，将文件材料的形成、积累工作，纳入有关部门及有关人员的岗位责任制和奖惩制度；同时，结合保密检查、节日年终清理文件、机构调整或人员变动等机会，把应该归档保存的文件全部集中起来，以补充归档制度的不足。

3.平时收集工作要落实到人

收文环节中，要由文书人员把好阅办关，文件办完后要及时收回；在发文环节中，要由文书人员把好印发关，凡是经过文书部门盖印发出的文件无论是定稿、存本、附件，一律由文书人员收全；外出人员带回的会议文件，各种会议记录，由秘书或办公室主任负责收集，或由文书人员按规定及时收集；本单位召开的会议，由本单位秘书、文书、档案工作人员参加大会秘书组，负责收集；内部文件(本单位形成的计划、总结、各类统计报表和规章制度、政治活动中形成的文件材料)，由文书人员随时收集。

(三)相应知识

1.档案工作的内容

档案工作就是用科学的原则和方法管理档案，为社会实践服务的活动。档案收集、整理、保管、鉴定、统计和提供利用是其具体内容，这又称为档案业务工作的六个环节。各环节分别是指：

(1)档案收集工作

档案的前身--文件，是由单位内各组织机构和个人分散形成的，而单位和社会上利用档案，则要求一定的集中，为了更广泛地发挥档案的作用，就需要挑选文件集中保存，这便是档案的收集工作。

(2)档案整理工作

为了便于保管和利用，就必须对收集起来的档案进行分门别类，并编制检索工具，使之有规可循，这便是档案的整理工作。

(3)档案鉴定工作

随着时间的推移和社会实践的发展，档案数量日益增多，而有些旧的档案则逐渐失去了保存价值。为了减轻负担，方便管理和检索，使库存档案达到最佳优化状态，最终使有价值的档案能及时发挥作用，就需要对库存档案进行鉴别、挑选、去粗取精，这便是档案的鉴定工作。

(4)档案保管工作

围绕档案文件的存取自然会形成保管工作，同时，由于自然和社会的原因，档案总是处于渐变性的自毁过程，甚至遭到突变性的破坏。而单位和社会的现实、历史需要，则要求长久地、完好地保存有价值的档案。为了尽可能地延长档案的寿命，就需要对其采取保护措施，进行妥善管理，这便是档案的保管工作。

(5)档案统计工作

档案数量多，成份复杂，为了科学地进行收集、整理、保管和有效地提供利用，档案管理部门和档案事业管理部门就要掌握档案和档案工作的基本情况，就要对有关状况进行数量的登记、统计和分析研究，这便是档案的统计工作。

(6)档案提供利用

单位和社会建立档案工作的最终目的是利用档案。为此，档案工作人员除大量的基础工作外，还要通过各种方式和手段提供档案和有关资料，这直接满足利用者需求的工作便是档案的利用工作。

以上档案工作的内容，即通常人们所讲的档案工作，可称为狭义的档案工作。从广义上说，档案工作是指整个档案事业，它包括档案事业管理工作、档案室工作、档案馆工作、档案专业教育工作、档案科学技术研究工作、档案宣传出版工作和档案国际交往与合作工作等。新中国成立后，我国的档案工作已由解放初期单纯单位、企业内部工作的组成部分发展成为一项具备全国规模和依照?中华人民共和国档案法?统一管理的专门事业。了解这些内容的意