质量手册 版本： A/0

编号：YL/QM-2009

8 测量、分析和改进

8.1总则

8.1.1策划包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度确定。

8.1.2公司对测量、分析和改进活动策划

a）对产品、过程能力、顾客满意程度、体系运行符合性、有效性的确认、审核（内部、外部）、监视和测量等评价活动进行测量、分析和改进。

b）规定评价活动内容、频次、方式和必要的记录。

c）按本手册8.5改进的要求，利用恰当的统计技术，从信息中找规律，以达到持续改进。

上述策划的实施见本手册及有关程序文件中作出的规定。 8.2监视和测量 8.2.1顾客满意

顾客满意是对质量管理体系业绩的一种测量和评价，对顾客要求是否得到满足的信息进行监视，建立以经销部门（经销公司、各分公司经销部、裕泰经营科）负责的监视系统，收集、分析和利用顾客满意或不满意的信息。

a）收集信息内容：有关产品质量、交付和服务等方面顾客反映；顾客需求的变化；市场需求的变化。

b）收集方式有口头或书面两种方式。包括：顾客抱怨；顾客或市场走访、调研（调查表）；媒体报告，行业研究活动报告。

c）顾客满意程度的监视方法采用以下几种：顾客满意调查、顾客质量信息反馈等。

d）经销公司（裕泰由裕泰经营科）定期对收到的信息进行综合评定分析，以评价质量管理体系业绩，与顾客和市场需求的差距，在竞争中所处地位。分析结果及应采取的纠正及预防措施经总经理决策，实施改进。

具体实施方法按《顾客满意度测量控制程序》进行。 8.2.2 内部审核

按策划的时间间隔进行内部质量审核，以验证质量管理体系是否符合产品实现的策划安排及 ISO9001：2008idtGB/T19001-2008标准和公司确定的质量管理体系要求，使质量管理体系有效实施与保持。

技术发展部负责编制审核计划，组织内部质量审核，经管理者代表授权的内部质量审核员按ISO9001：2008标准和质量体系文件要求实施审核并跟踪审核结果。

a) 审核方案的策划，应根据公司审核过程、区域（部门）状况和重要性、以往审核结果（内部、外部）对审核方案进行策划。包括：审核频次（质量管理体

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系审核每年至少2次）、审核方式等。

b）审核员职责与资格：

按审核计划、审核准则及《内部质量审核控制程序》实施审核；准备内部质量审核工作文件（检查表、审核记录表）；按检查表要求实施审核并记录，发放不合格项报告，并对不合格项实施跟踪审核；审核组长负责按审核计划分工协调，编制审核报告，对报告准确完整性负责。

审核员应接受教育、培训取得资格证书，能熟练掌握审核程序、方法和技巧，由总经理聘任为内审员。

审核人员应是不从事受审活动的人员，并独立于审核部门。

c）审核的实施：包括审核计划、现场审核的准备、现场审核、审核报告、跟踪活动（采取措施验证、验证结果报告）。 d）审核结果予以记录，对不符合项发出报告（对不符合的事实描述和不符合项判断）。

e）审核组长向管理者代表报告审核结果，编写并分发审核报告。

f ) 受审部门或责任部门负责人对不合格项分析原因，采取相应纠正措施。 g）纠正措施由技术发展部负责安排内审员跟踪验证，并签署验证纠正措施有效性报告（见本手册8.5.2纠正措施）。 h）策划和实施审核以及报告结果记录应予以保持（见本手册记录控制）。 i）技术发展部负责将内部审核结果提交管理评审。

具体按YL/QP8.01－2009《内部质量审核控制程序》的规定执行。 8.2.3过程的监视和测量

本手册规定的质量体系各过程的监视和测量可通过质控点监控、内部质量审核、管理评审、各部门对分目标完成情况等进行。

a)各部门每月对分目标实施完成情况进行统计；

b)产品生产过程监视测量，由技术部门设置监控点，按监控点要求对产品过程进行检验、按规定时间间隔抽检方法进行监控；

c)公司定期通过内审、管理评审对质量体系的符合性、适宜性、有效性进行监视和测量。

8.2.4产品监视和测量

a) 对采购产品、过程产品及最终产品的特性由相关部门按YL/QP8.03－2009《产品的监视和测量控制程序》规定进行监视和测量，以验证产品要求是否达到满足。

b）技术部门组织制订采购物资、过程产品、最终产品检验规范和验收准则。 c）产品测量必须由授权放行产品的检验人员严格按检验规定进行测量和记

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录，记录中应有授权放行者签名。

d) 成品检验和试验不能替代进货检验和过程检验，只有这三种检验和试验均已完成，并且结果得到认可和文件资料齐全后，才能入库或放行。

8.3不合格品控制

8.3.1原料、辅料、浆料的不合格品控制由各检验部门负责；过程产品和最终产品检验中发现的不合格品的控制由分公司、检验部门负责；技术部门（技术发展部、裕泰综合科）负责最终产品抽检，发现不合格品严格控制；具体按YL/QP8.02－2009《不合格品控制程序》规定实施。

8.3.2不合格品的识别和控制措施包括：判定、标识、记录、隔离、评价和处置。 8.3.3不合格品应予纠正，根据不满足情况和程度采取下列一种或几种处置方式：

a、回用或搭用，使成品达到标准。

b、降等(或降价)处理。 c、拒收。 d、返工或返修。

8.3.4记录并保持不合格性质及随后采取的处置、措施及批准让步接收的记录（见本手册记录的控制）。

8.3.5不合格品得到纠正后，应再次进行验证并记录，以证实其符合要求。 8.3.6当交付或开始使用后发现产品不合格时，公司根据不合格影响或潜在影响程度按合同规定协商处理。 8.4数据分析

8.4.1收集、分析适当数据，评价和识别持续改进质量管理体系的有效性机会，有关数据包括：

a) 与产品质量有关的数据：

产品不合格信息：各分公司每月根据统计的疵点报表、浆纱好轴率、成品结杂运用排列图或控制图分析。

质量波动分析：技术部门每月分析质量变化情况。

顾客抱怨：经销部门收集顾客抱怨信息交经销公司（裕泰由裕泰经营科）作排列图并组织分析原因采取措施。 b）与体系运行有关数据： 过程运行的监视测量信息。

产品实现过程能力（见各部门分目标考核记录）。 内部质量审核结论（见内审报告）。

管理评审输入、输出（见管理评审报告）。

供方供货业绩统计。

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上述数据来源于过程监测活动、产品实现过程及与顾客、供方有关的过程。 8.4.2对上述数据作出分析、为持续改进质量管理体系适宜性和有效性评价提供下列信息：

a) 顾客满意程度的现状和趋势。 b）产品要求的符合性。

c）过程和产品特性的变化趋势，包括采取预防措施的机会。

d）供方产品相关信息。

通过数据分析，采用因果分析图、控制图，从波动性数据找出规律性，以寻求改进机会，评价确定在何处进行质量管理体系的持续改进。 8.5改进

8.5.1产品、体系的持续改进由技术部门负责。

a）通过质量方针的建立与实施，营造一个激励改进的氛围与环境。 b）确立质量目标并层层分解与考核以明确改进方向。

c）通过数据分析、内部质量审核不断寻求改进的机会，确定需要改进的项目，制定年度质量改进计划并作出适当的改进安排（包括技术组织、措施计划、技术改造计划等）。

d）实施纠正和预防措施及其他适用措施，进行改进。

e) 通过管理评审评价改进效果，确定新的改进目标，按PDCA循环持续改进质量管理体系的有效性。 8.5.2纠正措施

及时开展纠正措施是质量管理体系不断完善和促进持续改进的重要活动，以消除不合格原因，防止再发生。

属产品、体系的纠正措施由技术部门负责按YL/QP8.03－2009《纠正、预防措施控制程序》组织有关部门实施。 8.5.2.1采取纠正措施的信息来源包括： a) 顾客抱怨。 b）不合格报告。 c）数据分析输出。

d）顾客满意程度。

e）过程和产品监视测量结果。 f ) 审核报告（内部、外部）。

8.5.2.2纠正措施程序应规定以下方面的要求

a）发现不合格，经评审确认，包括体系运行、产品质量，特别是注重顾客抱怨。